放眼当今自动化市场，广告、展览会、研讨会、发布会如汗牛充栋，而这些推广活动的主角，无外乎是各种令人眼花缭乱的技术、产品或者应用。但是作为整个销售环节的终点和新一轮市场机会的起点——服务，却鲜有提及。 服务，真的应该游离于工控人的视线之外吗？ 怀着这个“冷落”的话题，中国工控网走进了西门子自动化与驱动集团客户支持部总经理王平先生的办公室。 西门子自动化与驱动集团客户支持部总经理王平先生 资源优势，多重防线 中国工控网：西门子自动化产品线是如此的广泛（自动化、驱动、仪表、低压…）；销量是如此的庞大（S7-200销售突破10万台，Profibus全球节点超过1000万…），面对如此复杂而且巨大的用户群体，西门子是如何组织协调支持网络来保障客户的满意呢？ 王平：西门子的服务体系实际上是由庞大的人力和知识资源来支撑的。这些资源又被分成了多个层次以达到最高的使用效率。譬如，我们有100名工程师，分布在全国12个服务站点，用于维护服务系统的日常运转，这是第一线；如果遇到了突发事件，我们将动用第二线资源，也有100多名工程师；我们还有第三线，那就是分布在30多个办事处的销售工程师，他们也具有资深的技术背景。不仅在人力的数量上，在知识的把握上，我们也有充分的纵深，如果技术工程师解决不了，由专家组接手，再向上还有国际支持，直到德国总部，甚至这个产品的设计者。充足的可调配的资源保证了我们可以向用户提供较为完善的服务支持。 统一接口，多种渠道 中国工控网：在贵公司的网站上，只有一个服务电话，与之相应的是“技术支持与服务双线合一”的概念，您能介绍一下热线的运行情况吗？这样做有哪些好处呢？ 王平： “简单”是提高客户满意度的重要方法。在工控领域里，最终用户购买的不是一个单纯的工控产品，而是一系列的由OEM、SI或者用户自己集成的产品组合。复杂的系统产生复杂的问题，再加上地域这一因素，必然要求数量庞大的服务小组来解决这些问题。因此，在市场上，您经常可以看到用户为一大堆电话号码，象什么技术支持电话、售后服务电话、PLC服务电话、西南地区服务电话等等感到焦头烂额。但是，西门子的客户却没有这个问题。我们所有的服务（小组）都是统一在一个接口之下，无论您是PLC出了问题还是变频器不能工作；无论您是在黑龙江还是在海南岛；无论您的设备是地道的国货还是飘洋过海的舶来品；无论您是简单的技术咨询还是需要对系统进行升级改造，只需要拨打我们的统一服务热线，几分钟内，热线服务中心会记录下您的故障资料，2个小时之内，技术支持工程师会给予客户反馈，如需现场服务，SCDC（A&D服务调度中心）会就近调度工程师，并在2日之内抵达您的身边。当然，除了电话之外，传真、电子邮件、网上登陆，这些渠道都能保证用户顺畅的进入西门子售后服务系统。总之，让用户感到简单而不是困惑，是我们统一服务接口的最大目的。很有意思的是，这与工业以太网的“一网到底”理念也是暗合的。 技术支持与服务热线结构图 技术支持与服务工作流程 枕戈待旦，主动出击 中国工控网： 售后服务总是给人以较为“防守、被动”的感觉，需要客户自己找上门来，您是如何看待被动服务与主动服务的？ 王平：这两者都是不可或缺的。 面对广大的用户群，准备完备的“On-Call”（热线）系统是必不可少的，因为最终用户太广泛了，我可以知道我们的PLC卖给了哪个OEM，譬如纺机厂，但是我不可能知道这些纺机最终流入了哪些纺织厂。也就是说，我们的销售在很大程度上是无法跟踪的。因此，服务体系必须时时刻刻保持“开机”状态。这也是我们服务体系的一个重要的成本因素。 不过，我们是不满足这种”“守株待兔”的状态的，我们要主动出击，我们要与客户进行换位思考，也就是“坐在用户的椅子上”，为此我们推出了一系列增值服务：譬如工具租赁、升级改造、定制的针对项目的培训，等等。这些增值服务与技术支持以及传统的售后服务相结合，对客户购买前、订货到安装调试、系统运转整个过程实现了“无缝”覆盖。 今年下半年或者明年年初西门子还会推出7×24服务，用户在购买相关的服务合同后，将可以享受7天24小时全天候服务。 多种范畴多种形式的服务组合 针对不同项目阶段的服务体系 远程服务，其路漫漫 中国工控网：工控领域内，现场服务仍然是解决问题的主流办法，但费用和时间耗费都很多，相比之下，远程服务就有很大优势？您认为远程服务的应用前景如何？ 王平：谈到远程服务，不应该仅仅是简单的通过电话解答用户的疑问，而是通过网络联通用户的故障部件，辅以电话、视频等远程通讯手段实现远程诊断和修复，这些在技术上已经完全没有问题了，譬如，我们完全可以通过网络连接到用户的PLC上进行诊断、编程，这在国外已经有很多应用了。 但是远程服务在中国还没有得到推广。主要原因是由非SI（或者OEM）的第三方来远程踏涉用户的设备带来的责任和安全问题却没有一个机制来进行规范和约束，也就是说，在大家没有签署相关合同约定责任的情况下，远程诊断与修复是很难操作的。 这种情况的改善需要很长的过程，只有当用户真正意识到远程服务所节约的差旅费用、时间的价值时，这种服务模式才能得到广泛的接纳。西门子也在做这方面的工作，我们在三峡工程的设备已经有成功远程服务的案例了。 内部挖潜，外部拓展 中国工控网：在中国工控网进行的一系列市场研究显示，用户对西门子的售后服务的评价与西门子的市场领导者地位有一定的差距。您觉得西门子的售后服务体系面临的最主要的困难和挑战是什么？您是如何来应对的？ 王平：售后服务中的确存在一些不尽如人意的地方，造成的原因是错综复杂的，西门子今年会针对售后服务进行一系列的满意度调查，以提高我们的效率，从而更好的满足客户的需求。这张图表请你留下，我会和同事们一起进行讨论。 我们的服务体系确实面临愈来愈大的压力，应该说西门子的销售增长是高于服务增长的。对于服务资源的紧缺我们主要通过两个途径来解决： 首先是内部挖潜，我们尽可能改善硬件系统，譬如所有的员工都配备了无线耳机，随时随地可以和客户联络。但更重要的是软性因素的改善。服务管理，归根到底是人才的管理、知识的管理，我们为员工提供了大量的培训机会，现在就有几位同事正在德国接受轮训；我们自行改进了Assist系统；我们将服务的经验从口头固化到了纸面上，总结了许多提高工作效率的小册子，从而形成了自己的知识管理体系。不过，一些资源紧缺是很难在短期内得到缓解的，比如，我们的很多同事，包括我本人都是从服务、技术这条路走过来的，而服务管理，对于我们都是一门全新的学问，这方面的人才还是很缺乏的。 对于外部资源，我们也有系统的开发措施。针对系统集成商和OEM，我们每年都会举办学术研讨会，并发行相关论文集，从而促进形成“专家群”。 我们的知识库，也共享给广大用户，譬如《深入浅出西门子S7200 PLC》，就是我们的技术支持工程师根据实际积累的服务经验总结而成的，今年8月份我们将再出版一本关于工业领域通讯的书籍，这些书籍，很大程度上缓解了我们的服务压力。此外，还有我们的论坛版主，也发挥了巨大的技术支持作用，对于他们，我们也有相应的定期活动予以支持和沟通。 除此之外，还会有一些其他困扰，比如软件的修复服务，遇到的盗版情况非常多，但是甄别的难度又很大，给我们造成了比较大的麻烦，在呼吁政府改善整个知识产权环境的同时，我们也计划采取一些措施，保护正版用户的权益。 信息枢纽，福之所倚 中国工控网：在竞争日益激烈的中国自动化市场上，您认为售后服务在保持西门子的强大竞争力方面发挥着什么样的作用？有没有针对服务的推广活动？ 王平：服务是销售的一部分，它既是整个销售环节的终点，同时又是下一次交易的基础和起点。用户在购买以及使用过程中积累的所有情绪，往往都会发泄到服务这个阶段。这当然增加了服务的压力和责任，解决了这些问题，就为下一次销售机会打下了良好的基础。同时，你也应该看到，除了情绪之外，所有积累的信息也都汇集到了服务这个节点上，我们将这些信息汇总起来，反馈到销售、生产、设计环节，就能够最终改进产品以更好的适应客户的需要。可以说，我们服务部门是连接公司与客户之间的一个信息纽带，是一个反馈和修正系统，将开环变成了闭环。 鉴于服务如此重要的地位，西门子将会组织一系列活动来推广我们的服务，让用户了解我们的服务体系，了解我们的增值服务。在最近举行的FA/PA展会上，我们就推出了“专家服务之旅”专门向客户介绍西门子产品的服务支持情况。 中西合璧，相得益彰 中国工控网：自动化产品的本土化已经进行得如火如荼，西门子标准传动在天津投产，S 7-200也有国产化的计划，您认为服务的本土化进程如何呢？ 王平：本土化是必然的趋势，服务也不例外。西门子已经将亚太技术支持中心由新加坡转移到了中国。我们的绝大部分技术资料也都具备了中文版。同时，在本土化的过程中，形成的中国经验也在我们这个国际化（Global）的公司中得到推广，譬如《深入浅出西门子S7200 PLC》将会被翻译成英文版，此外，还有很多我们的经验都在与国外同事一起分享。 后记 在采访西门子客户支持部的前一天晚上，左家庄附近出现了停电事故，西门子连夜将热线服务系统搬迁到了望京总部，尽管办公室略显凌乱，工作人员也有疲惫之色，但是这种敬业精神让我们真正体味到了“坐在用户的椅子上”这句话的含义所在！