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“在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中，一度隶属于营销的服务，未来将会成为产品的重要功能，在业务链中发挥越来越重要的作用。”凭借在中国工业市场的十年服务经验，西门子（中国）有限公司工业业务领域IA/DT/BT技术支持与服务总经理李永利深信服务对未来产业链的颠覆性价值。
文/gongkong 史虹
不久前，西门子（中国）有限公司工业业务领域工业自动化集团(IA)、驱动技术集团（DT）、楼宇科技集团(BT)技术支持与服务部（CS）在京庆祝了其在中国开展专家级服务十周年。作为西门子产品价值实现的重要载体，CS十年蜕变，见证了西门子工业集团在中国的飞速发展，更见证了中国工业从量到质的飞跃。 十年深耕 从容迈进制造服务业时代 中国早期的工业服务可追溯至设备整机进口时代，彼时的服务主要由分销商承担，零散而不成体系；90年代中期，中国迎来了机械设备自主研发制造的高峰，供应商开始感受到服务支持的压力，纷纷建起了隶属于销售部的售后服务团队；近十年来，随着中国工业的渐趋成熟，厂商的关注点已从单纯的追求产能，转向对生产力效率提升、运营成本优化、能源环境合规、安全和技术创新、缩减产品生命周期等全方位的投资收益要素。此外，随着中国企业的海外扩张，全球化服务网络的需求也与日俱增。因此，对服务的响应深度和范围提出全新的要求，专业化服务营运而生。 2000年西门子在中国建起了业界第一个呼叫中心，迈出了为客户提供工业领域专业化支持与服务的第一步。从最初的两位接线员、七八位工程师，历十年发展如今CS已拥有数百名技术支持和售后工程师、遍布全国的现场服务和维修站点，并成与德国纽伦堡、美国约翰逊城服务机构并列的西门子工业领域全球三大服务中心之一。 西门子的服务与支持体系随着中国工业的发展逐步完善，现已贯穿于从项目规划设计、工程实施、安装调试、运营维护、升级改造的整个生命周期，并通过技术支持网站和热线保证迅速响应、系统应用支持保证控制方案最优化和缩短调试时间，更换/维修/现场服务减少宕机时间、优化的库存管理实现高效备件供应，并以预维护、服务合同、系统优化、以及升级改造等增值服务，为客户的业务成功保驾护航。 此外，CS还设有亚太区技术支持与服务热线呼叫中心，覆盖印度、马来西亚、泰国、越南等国家的服务。西门子的服务支持网络实现了全球联网，保证24小时至少有一个服务中心提供支持，并且可以实现跨国服务的协调和派遣。 十年里CS完成了百万次技术支持服务、万篇技术文档超亿次网站点击和遍布全国网点的零距离客户服务，而这些数字背后是中国工业发展带来的服务需求提升和CS十年如一日的专业真诚。
