在产品越来越趋于同质化的今天，仅有好的产品，而没有人性化的服务方式和创新的服务理念也无法很快赢得市场。在服务致胜的今天，如何向市场提供更具竞争力的服务，如何更有效的提升服务价值？这些都是利德华福一直积极探索和高度关注的问题。 本期我们向您介绍利德华福完善的服务制度，阐释利德华福人性化的服务理念。 优质服务，源于团队专业 2004年，利德华福的技术服务工程师还不到10人，经过2年多的发展，这支技术服务队伍已发展至60多人，目前，还在继续壮大。尽管人员迅速增长，但是并没有出现“萝卜多了不洗泥”的现象，相反，利德华福深知没有专业的技术服务人员和严格的服务制度，就不能为客户提供优质的服务，因此，在人员招聘、培训、考核等方面逐步建立了一整套科学严谨的管理制度，保证了利德华福有能力向每个客户输送具有专业水准的技术支持工程师。 在技术服务工程师的招聘上，公司的基本要求是具有机电一体化、电子工程、工业自动化等相关专业知识，学历在本科以上，身体健康，最关键的是他们要全部接受利德华福的客户服务理念。对于受聘的每一位技术服务工程师，从入司的第一天起就要接受为期3个月的企业文化、产品知识、工厂实习等多项专业技能培训，经理论考核合格后，在资深技术人员的带领下，到用户现场接受为期2个月的“师带徒”式的实际训练，通过实践考核后，才能成为一名真正的技术支持工程师，独立为用户提供技术支持服务。 在技术服务工程师的培训上，我们更是不敢懈怠。公司产品不断升级换代，这意味着技术支持工程师的知识更新速度也要与利德华福的技术更新速度同步，否则，谈不上专业服务。公司除每年年中和年底召集所有技术支持工程师，组织2次大规模集中培训外，还要定期或不定期的对不特定的技术支持工程师进行各种培训，随时随地的充电来提升这支团队的技术水平，保证这支团队的专业服务能力。 伴随着公司发展和部门壮大，对技术支持工程师的考核成为提升利德华福整体服务水平、保持团队活力的重要途径之一。2005年 7月，酝酿已久的《技术支持工程师岗位定级规定》发布了，同年10月份，技术支持工程师首次岗位定级工作圆满完成，通过笔试和综合测评的最后成绩考核每位技术支持人员在设备安装、调试、维护、设备故障处理以及培训讲解等多项工作技能的掌握程度，考核结果作为晋级、薪金浮动、奖罚和优胜劣汰的重要依据。这项考核定级工作每年举行一次，到目前为止，达到“三级”以上技术水平的人员已占到技术支持工程师总人数的四分之三。 利德华福科学合理的制度和流程造就了一支专业服务团队，他们每天辗转于全国各地，为上百家用户提供优质放心服务。 服务至上，以人为本 2000年，国外高压变频器在中国市场所占份额为97%，而国产高压变频器仅占3％。这一相差悬殊的情况到2005年却有了很大改观，国内外高压变频器在中国市场的销售份额各占50％。有专家分析，除去其它因素，国内厂家的人性化服务是不可忽视的关键原因之一。 尽管国外厂家在技术和资金方面占尽了优势，但是他们服务不及时、维修成本高等因素往往让用户望而却步。去年底，上海某水厂让我公司为其使用的2台国外某厂家的高压变频器进行改造，这一典型案例就足以反映国内厂家与国外厂家相比，在服务方面具有及时性、适应性、维修成本低等多方方面优势，也从另一侧面反映国内高压变频技术与国外技术相比，毫不逊色。服务质量在决定客户购买哪个厂家的设备时占举足轻重的份量，再加之高压变频器本身技术和成本高，客户在购买产品时慎之又慎。利德华福基于以上认识，制订了一系列合理完善的人性化服务措施，这些“想用户所想，急用户所急”的服务流程消除了用户的后顾之忧。 售前服务 当客户在不了解利德华福的情况下有任何疑问或需求时，我们的售前技术支持工程师会及时为客户答疑解惑，如客户认为必要时，可以请客户参观生产基地和产品运行现场，便于客户全面了解利德华福。同时，我们还会根据客户的进一步要求，制定一整套行之有效的解决方案，为双方在诚信、友好的基础上进行合作奠定基础。 售中服务 “适合的就是最好的”。利德华福一直实行的是按单设计和生产服务，为用户量身定做产品。这样不仅能缩短交货周期，提高产品质量，更能为客户解决难题。期间，用户的合理要求及改进意见，公司会认真对待，以保证生产出适合用户的产品。设备运抵现场后，只要用户现场具备安装条件，我们的专业技术工程师即刻进行安装、调试，待设备运行稳定后移交用户，同时还要为用户培训操作、维护知识。 售后服务 公司的终极目标并不是用户使用了利德华福的产品，而是希望每一台带有利德华福标志的产品都能够稳定、长久地运行，真正为社会节能降耗，为用户节省不必要的支出。为此，我们制定了一系列贴心服务措施：技术工程师常驻全国15个办事处，做到所有区域的有效覆盖；设立24小时免费服务热线，提供服务8小时内响应；对售出产品保修一年，终身维护，等等。 服务也要创新 在日趋激烈的市场竞争中，不变就意味着落后甚至退步，服务工作也不能一成不变，而要顺应市场变化，以创新的意识，改革服务方式，提供具有市场竞争力的服务方式，做到“人无我有，人有我优”。 首先，我们制定了用户询访制度。利德华福产品的使用寿命是十五年以上，而且产品已经成熟稳定，因此，我们取消了对设备进行半年一次的免费例行维护，但是，保证设备的稳定运行依然是我们的责任和义务。为此，经过认真分析、研究后，建立了高效的用户询访制度，制度规定以季度为周期，平均每月对用户的询访数量必须占到用户总数的30%，每一个季度对公司的所有用户进行一次询访。每月底，将用户询访的信息进行分析、整理和汇总，编制成《用户产品询访报告》作为技术改进的参考，以提高设备运行稳定性及售后服务质量。 其次，成立了重点客户服务组。随着人们对高压变频调速技术的深入了解，高压变频器的使用范围越来越广，一个企业同时使用十几台甚至几十台的情况不再稀奇。山东魏桥铝业氧化铝生产线上就使用了我公司40台高压变频器，这样的用户不但购买的是利德华福优质的产品，他们还看重了利德华福的贴心服务，这对于我们来说是莫大的信任和支持。我们成立了重点客户服务组，专门为类似于山东魏桥铝业集团这样的大客户服务，送上物超所值的产品和服务，同时也附上我们的诚意。 第三，在国内率先提出了“高压变频系统化节能服务”理念。以前，我们仅提供单一的高压变频器产品，产品安装时的所有前期准备工作都由用户自己来做，用户现场具体条件后我们才进行安装、调试。为顺应市场形势，利德华福率先在国内提出了“高压变频系统化节能服务”理念，为用户提供完整的解决方案和一站式服务，也即“交钥匙工程”，在这样的背景下，“交钥匙工程”服务组和“技术成套部”应运而生。目前为止，公司已经做了多个集成项目，为用户深挖节能潜力，解决了后顾之忧，保障了用户系统和设备的安全稳定运行。通过这些项目，我们还掌握了大量宝贵资料，拥有了成熟的工程服务经验，为完全满足客户多方面需求提供强有力的技术保障。 有效提升服务价值 可以说利德华福的服务无处不在，无微不致，体现在方方面面，但是如何有效提升服务价值，达到甲乙双方共赢，我们也一直在实践中寻求这一问题的多种解决方案。 比如，我们对设备进行保养的同时，还通过了解现场应用情况，有的放矢地做好技术升级，以提升产品的使用效能。多年坚持一季度一次的用户培训，普及高压变频器知识，加强用户对常见故障的处理能力，既方便了用户也利于我们。用户回访活动既能就地解决问题，还能倾听来自于用户的心声，这对改进产品性能来说是一笔宝贵的财富。同时，我们每年还多次在全国各地组织技术交流会，推广高压变频调速技术，把节能环保理念带到中国的每一个角落，为建节约型社会助力。此外，我们每年免费发行6期内刊《变频通讯》，介绍不同行业的应用案例，传播行业新闻和最新技术，与用户共同交流和进步，这无形中也树立了利德华福的品牌和形象。 利德华福的服务方式多种多样，随着产品的更新换代和市场形势的瞬息万变，各种有效的服务方式还有待我们去探索和挖掘。但是万变不离其宗，我们的最终目的是希望所有用户买的放心，用的满意，让利德华福的产品、技术和服务为顾客带来更多的利益。 用户满意，工程师的动力 2006年6月，由机械工业信息研究院、产业与市场研究所及《机电产品市场》杂志社联合举办的“2006第三届中国变频器用户调查报告发布会暨用户满意十大品牌颁奖盛典”上，利德华福变频器以其优越的性价比、可靠的质量、优质的售后服务等优势，荣获了“2006中国用户最满意国内高压变频器品牌第一名”，这项至高的荣誉中就包含着用户对利德华福服务的肯定和满意。同时，公司董事长姜继增在2006年年终总结大会上提到技术工程部时说：“这是一支特别能战斗的队伍！”军人出身的姜总给予技术支持工程师们这样的高度评价，既是对服务工作的肯定，更是对我们这个团队的高度肯定。 有了客户的肯定和公司的理解，这支队伍尽管长期奔波于中国各地而有家不能归，尽管也有来自于用户的埋怨而受委屈……但是我们依然能够情绪饱满地完成一个又一个任务。国产高压变频器第一品牌吸引着我们！公司的企业文化激励着我们！技术工程部的管理制度让我们舒心！一位技术支持工程师在年终会上激情豪迈地宣称：“选择利德华福，进入技术工程部，是我正确、无悔的选择！”这表达了工程师们的心声。 用户满意是技术支持工程师的动力，用户满意也是对我们莫大的鼓舞和安慰。我们一定不负利德华福的使命，为每一位用户提供优质、满意的服务。我想有这样一支优秀的专业团队，无论什么样的艰难险阻都会被克服。 结束语